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【Interview】「日本のエンタメにおける最高のユーザーエクスペリエンスを創造しよう」。U-NEXTを次のステージへと推し進めるUXリサーチャーを募集中

U-NEXTではいま、ユーザーリサーチャー(UXリサーチャー)、プロダクトオーナーを募集しています。U-NEXTの顧客体験をドラスティックに変えていくために必要なメンバーとは?10月1日にCXOに就任したJasper WuがU-NEXTで実現したいこと、そして求める人材についてインタビューしました。

 

<募集詳細はこちら>
ユーザーリサーチャー(UXリサーチャー)
プロダクトオーナー

Jasper Wu(ジャスパー・ウ)
スタンフォード大学による「d.school」にてデザイン思考を学び、デザイン思考のワークショップのファシリテーターとしてキャリアをスタート。その後Samsung Strategy and Innovation Centerでデザインエンジニアとして活躍し、株式会社メルカリを経てU-NEXTに入社。プライベートでもデザインワークショップなどを行うほか、2019年9月には書籍「実践 スタンフォード式 デザイン思考 世界一クリエイティブな問題解決」を刊行するなど、「Unlock your creative potential!」をテーマに、「ユーザーの本当のニーズ」に向き合うデザイン思考を発信している。

  

− Jasperが入社して1ヶ月あまりが経ちました。U-NEXTでのミッションを教えてください。

僕はU-NEXTで、日本のエンタメジャンルにおける最高のユーザー体験、最高のサービスを作りあげたいと思っています。U-NEXTの強みは、ストリーミングテクノロジーとコンテンツ戦略。ですがこれまでは、お客さまに加入いただいたあとのユーザーシナリオが熟考されていませんでした。加入後に満足できるポイントを増やしていけば、おのずとサービスへのエンゲージメントは高まっていくと思います。

 

− 具体的にはどんな機能が不足しているのでしょう。

ユーザー体験で改善できるところはまだまだたくさん残っています。

たとえばユーザー登録時のプロセス、検索機能、レコメンド機能、支払いプロセス…これらのユーザー体験をよりよいものにしていくために、私たちはお客さまのことをもっと深く知る必要があります。

1つのサービスが、趣味嗜好、視聴スタイルさえも異なるお客さま全員にフィットすることはとても難しいですが、僕は、その作品を欲しているお客さまにベストな方法で作品を届けたい。そのために、ジャンルの嗜好性や視聴時間帯、居住地域や地上波テレビの視聴時間など……ライフスタイルや利用シーンといったさまざまな要素ごとにグループ化してお客さまのシナリオを調査し、サービスやプロダクトに反映していきたいと思っています。

 

− お客さまごとに、最適なエクスペリエンスを追求していくということですね。途方もないことのように聞こえます。

そうですね。だからこそ、僕が目指す「最高のユーザーエクスペリエンス」において、優秀な「インサイトチーム」がとても重要です。定性調査と定量調査、両方のデータから、「What happens?」と「Why happens?」の両方を把握できるようなチームを作りたいです。

 

− 具体的な人材のイメージはありますか?

データ分析や、ユーザー・カスタマーリサーチをしたことがある人。また、好奇心が旺盛で、データからユーザーの課題、サービスの課題を分析・想像できる人。さらに、最高のユーザーエクスペリエンスを追求するという強い意思に共感できる人にジョインしてほしいです。

 

− 働く環境として、U-NEXTに魅力はありますか。

U-NEXTはすべてインハウスで、プロダクトチームもデザイナーもエンジニアもみな同じオフィスで働いています。もちろんアメリカに行けば話は別ですが、日本でリサーチャーがエンジニアと一緒に働けるチャンスはとても少ない。でもU-NEXTには経験豊富なプロダクトオーナー、デザイナー、エンジニアが揃っていて、日本にいながらアメリカと同様の経験を積むことができます。

そしてもうひとつ、U-NEXTには僕がいます。僕はリサーチャーとして、お客さまのインサイトを一番大切にしています。日々さまざまなことが変化しているので、CXOである僕が「最高のユーザーエクスペリエンス」を断定することはできません。変わっていくお客さまの声に耳を傾け、常にお客さまを満足させるためにサービスに改善していくことを重要視しています。お客さまを一番知っているのはお客さま、U-NEXTのカスタマーエクスペリエンスを一番知っているのはお客さま。自分のデザインスタイルや経験からではなく、あくまでユーザーインサイトに基づいた最高のユーザーエクスペリエンスが重要です。お客さまに満足してもらうためのヒントは、かならずそこにあります。

 

− U-NEXTはこれまで、作品数も含めて「機能」を追求してきましたが、今後はお客さまに「愛される」サービスへと進化するわけですね。

そうですね、最高のユーザー体験を実現することによって、サービスへのエンゲージメントは高まり、ロイヤルカスタマー化していきます。

そのために、とにかく「お客さまを知る、改善する」のループを作ってフィードバックサイクルを回したい。これが第一段階ですね。定量・定性調査からユーザーインサイトを整理・発見する「発見フェーズ」。そしてそのコンセプトがいいとなったらボードタイプを作ってクイックに検証する「検証フェーズ」。いたずらに開発するのではなく、発見、検証を繰り返しながらアップデートを進めていきます。U-NEXTは風通しがよく、ほかの部署とも連携しやすいことも利点です。

 

− Jasperが目指すユーザーエクスペリエンスを実現すると、U-NEXTはどうなっていくのでしょう。

エンターテイメントは、寝る、食べるのように人間の基礎的な欲求でなく、それらが充足した後に求められるものです。そして、映画やドラマを観てみんなが泣くように、とてもエモーショナルで、ディープな感情につながることができます。単純に物を売り買いするサービスとは、お客さまとのつながり方が違います。

しかも、僕たちはお金ではなく、なによりも大切な「時間」を使っていただくサービスでもあります。時間ができたときに、たくさんの選択肢の中からU-NEXTを使ってくれるお客さまのために、その時の感情にぴったり合う作品を見つけられる、そしてU-NEXTを使ってよかったと満足していただけるような最高のユーザーエクスペリエンスを実現したいです。

そしていつかどこかで、「趣味はU-NEXTを観ること」と書かれているのを見つけたら、その人の生活の一部になれたような気がしてとってもしあわせです。ただのプラットフォームではなく、お客さまとエモーショナルにつながれるような、お客さまの人生につながれる存在でありたい。そんなサービスの実現は、お客さまの声を知ることから始まります。日本でここでしか得られないイノベーションに、ぜひ名乗りをあげてほしいです。

 

− ありがとうございます。U-NEXTに興味のある方はこちら(ユーザーリサーチャー(UXリサーチャー)プロダクトオーナー)からご連絡ください。U-NEXTを次のステージへと導いていくメンバーの参加を、社員一同心待ちにしています。